De ce și cum să oferi un feedback autentic, care motivează, în loc să demoralizeze

Feedbackul este un instrument necesar și deosebit de valoros pentru coeziunea și buna funcționare a oricărei echipe. Utilizat corect, acesta are un rol de coaching cu efect motivant pentru membrii echipei. În schimb, oferirea de feedback într-un fel și un moment inoportun poate zdruncina încrederea din interiorul grupului, afectând și motivația individuală a fiecărui angajat.

Ce este feedbackul și cine ar trebui să-l ofere?
Care este importanța acestui instrument și care sunt consecințele în absența lui?
Ce tipuri de feedback poți să folosești?
Care sunt caracteristicile unui feedback constructiv și cum îl deosebești de sfaturi sau păreri neavizate?
Cum să oferi un feedback realist, în mod eficient?

Managerii și angajații companiilor se feresc uneori să ofere o critică constructivă, deși aceasta se impune. Un procent de 44% dintre manageri declară că procesul de a oferi feedback negativ este unul deosebit de stresant, iar 21% dintre ei preferă să sară peste această etapă, în detrimentul bunului mers al companiei. Totuși, acordarea de feedback este o abilitate care se poate învăța și perfecționa în timp, la fel ca oricare alta.

Ce este feedbackul și cine ar trebui să-l ofere?

Conform definiției oferite de Dicționarul Oxford, pe lângă sensul tehnic al acestui cuvânt, feedbackul reprezintă un set de informații despre performanța unei persoane sau a unui produs. Aceste informații sunt întrebuințate ca punct de pornire, în scopul îmbunătățirii acelei performanțe.

Așadar, feedbackul nu reprezintă o opinie personală arbitrară acordată în mod nejustificat și impusă altora de pe o poziție ierarhică superioară. Feedbackul este acordat cu scopul precis de a crea un echilibru în cadrul unei echipe, oferindu-le membrilor echipei un obiectiv comun și o direcție clară pe care aceștia să o urmeze.

Acest instrument poate fi utilizat în sens unilateral, de sus în jos conform organigramei companiei, venind exclusiv din partea unui manager ori a unui coordonator înspre angajați. Totuși, într-o companie care-și prețuiește angajații și expertiza acestora, feedbackul autentic este bilateral și se acordă în anumite contexte și întâlniri programate special în scopul evoluției pozitive a companiei și a angajaților săi.

Într-un astfel de cadru al respectului reciproc, feedbackul va fi bine primit atât de la angajator la angajat și viceversa, cât și de la angajat la angajat.

Care este rolul acestui instrument și care sunt consecințele în absența lui?

Feedbackul ar trebui să se acorde cu o anumită regularitate în cadrul unei companii, pentru a fi un instrument util în dezvoltarea tuturor membrilor grupului de lucru. Prin intermediul acestui instrument se realizează:

• Motivarea echipei și îmbunătățirea performanței acesteia

Feedbackul constructiv oferit prompt îi face pe angajați să se simtă apreciați prin simplul fapt că munca lor nu trece neobservată. Astfel, ei se vor simți impulsionați să persiste în activitățile care au primit o evaluare pozitivă, dar vor fi și mai deschiși să primească acele recomandări care vizează îmbunătățirea performanței lor.

• Monitorizarea evoluției unui proiect

Oferind feedback în mod periodic, în anumite cadre dinainte stabilite, feedbackul nu este resimțit ca un factor de stres, ci devine un instrument firesc și util. Astfel, toți membrii echipei știu la ce să se aștepte și își asumă responsabilitatea pentru partea care le revine dintr-un anumit proiect, având încredere că fiecare dintre colegii lor face același lucru.

• Evaluarea dezvoltării profesionale a fiecărui angajat

Prin discuții programate în mod regulat, fiecare angajat sau coleg are ocazia de a se autoevalua și a-și identifica punctele forte, dar și acele competențe la care mai trebuie să lucreze. În plus, acesta este cel mai bun instrument prin care un angajator poate evalua stadiul profesional al fiecărui angajat și noi oportunități de dezvoltare pentru acesta.

• Comunicarea reală și ascultarea activă dintre toți membrii echipei

În momentul schimbului de informații din cadrul unei sesiuni de feedback, fie că aceasta are loc între patru ochi sau în grup, membrii echipei au ocazia de a comunica despre munca lor într-un alt context decât pe fugă, în pauze scurte de cafea sau de țigară.

Participanții la o astfel de sesiune de feedback trebuie să fie sinceri și să se asculte cu adevărat unul pe altul. Întrebările de clarificare și de follow-up sunt esențiale pentru ca fiecare membru al echipei să părăsească aceste întâlniri știind că a fost ascultat și a înțeles cu adevărat, la rândul său, ceea ce i s-a comunicat.

• Schimbul de experiență și învățarea continuă

Comunicând în mod constant cu privire la evoluția proiectelor companiei, primind și oferind recomandări în acest sens, învățarea se realizează în mod continuu. Astfel, fiecare angajat are ocazia de a aplica noi idei și instrumente de lucru, pe baza acestor recomandări, învățând de la acei colegi care au dobândit deja acele abilități.

În absența feedbackului și a acestor etape vitale pentru dezvoltarea oricărei companii, performanțele scad, comunicarea din cadrul echipei are de suferit, iar motivația angajaților se pierde treptat, dar sigur.

Ce tipuri de feedback poți să folosești?

Acest instrument de evaluare se poate împărți în diferite categorii. Una dintre aceste clasificări împarte feedbackul în:

1. Feedback negativ. Acest tip de feedback este de fapt doar exprimarea unei păreri negative despre acțiunile cuiva, fără a include recomandări utile pentru redresarea efectelor acelor acțiuni. Feedbackul de acest tip nu duce nicăieri, dar produce discuții aprinse sau frustrări mocnite, mai ales din partea celui vizat direct de acele remarci.

1. Feedback constructiv. Acesta se oferă având în vedere binele comun al unei echipe sau al unui proiect, iar în timpul acestor întâlniri se oferă indicii și recomandări pentru obținerea unor rezultate mai bune. Acest tip de feedback ar trebui urmat de o nouă întâlnire pentru reevaluarea situației, pentru a-i oferi aprecierea cuvenită celui care a aplicat cu succes acele recomandări sau pentru a încerca noi variante care să aibă un efect pozitiv.

1. Feedback pozitiv/apreciativ. Acesta este în egală măsură important precum este și cel constructiv. Chiar dacă totul merge strună, managerul sau colegii ar trebui să acorde timpul necesar pentru a oferi și feedback pozitiv, arătându-și aprecierea față de acțiunile benefice ale unui alt coleg.

Un feedback eficient ar trebui să includă atât latura constructivă, cât și cea pozitivă a feedbackului, pentru a-l motiva pe cel care îl primește, arătându-i apreciere în același timp.

O altă clasificare a acestui instrument de lucru include următoarele categorii, conform literaturii de specialitate:

1. Feedback pur evaluativ. Acesta pune doar etichete de „Așa DA/Așa NU”, fără a aduce în plus ceva constructiv. Evaluarea de acest tip va fi apreciată de către cel vizat de această discuție doar atunci când i se comunică ceva pozitiv. În cazul unei evaluări negative, se vor crea doar disensiuni în cadrul echipei, fără a se întreprinde acțiunile necesare pentru schimbarea situației.

1. Feedback prescriptiv. Spre deosebire de feedbackul evaluativ, acesta oferă doar recomandări, fără a analiza situația existentă împreună cu cel care primește acele recomandări. În lipsa unui dialog deschis, cel evaluat se va simți nedreptățit, neînțelegând uneori fundamentul acelor recomandări oferite pe nepusă masă.

1. Feedback descriptiv. Acest tip de feedback este ideal, deoarece le înglobează pe primele două într-o discuție constructivă, orientată spre îmbunătățirea rezultatelor prin metode discutate și convenite de comun acord.

Care sunt caracteristicile unui feedback constructiv și cum îl deosebești de sfaturi sau păreri neavizate?

• Acesta este solicitat sau programat. Pentru ca feedbackul să fie bine primit, acesta poate fi solicitat sau poate fi oferit într-o întâlnire periodică, individuală sau ca o discuție deschisă în echipă, programată în avans. Astfel, acest tip de evaluare devine firesc și nu ia forma unei atenționări spontane.
• Are loc într-un cadru potrivit. Întâlnirile individuale de feedback ar trebui să aibă loc în privat, pentru ca persoana căreia i se oferă feedbackul să nu se simtă expusă în mod inutil. În mod ideal, feedbackul se oferă față în față, de la egal la egal, fără nicio barieră între cei doi interlocutori. Discuția va fi astfel mai deschisă decât dacă acele recomandări se lansează din spatele unui impunător birou directorial.
• Este sincer și acordat cu intenția de a ajuta. Orice altă motivație pentru a da acel feedback va fi percepută imediat și anulează caracterul constructiv al evaluării.
• Îmbină feedbackul pozitiv cu cel constructiv. Pentru a fi motivați, mai ales atunci când lucrează pentru altcineva, angajații au nevoie să se simtă apreciați. Dar atunci când este cazul să se facă îmbunătățiri, o metodă eficientă de a acorda feedback este sub forma „Tehnicii Sandwich”. Aceasta îmbină remarcile pozitive cu recomandările de rigoare, pentru a încheia mai apoi tot cu un aspect pozitiv despre munca persoanei evaluate. Metoda aceasta funcționează atât timp cât cuvintele evaluatorului sunt sincere, în caz contrar va fi percepută ca o tehnică de manipulare.
• Face referire la unul, maximum două aspecte care trebuie discutate. Feedbackul periodic se oferă pentru activitățile recente, nu pentru întreaga carieră. Astfel, este mai clar și mai ușor de aplicat.
• Este specific și oferă recomandări specifice. Cel care oferă feedback trebuie să se pregătească pentru acea întâlnire, analizând punctual activitatea recentă a colegului care va primi acel feedback, pentru a putea discuta pe marginea unor exemple concrete. Astfel și concluziile vor fi cât mai concrete, cum ar fi o recomandare a unei anumite tehnici sau utilizarea unui anumit program care să-l ajute pe angajat să lucreze mai eficient.
• Se concentrează pe acțiunile întreprinse de cineva și pe rezultatul lor, nu este un atac la persoană. O persoană care se simte criticată pentru felul ei de a fi se va închide în sine și nu va mai fi deschisă să accepte feedbackul oferit. Ba chiar, s-ar putea nici să nu-l mai audă. De aceea, evaluatorul ar trebui să folosească persoana I singular atunci când vorbește despre percepția sa asupra faptelor, fără a pune etichete sau a emite presupoziții despre cel evaluat.
• Se referă doar la măsuri și acțiuni asupra cărora persoana care primește feedbackul poate interveni. Sesiunea de feedback este inutilă dacă se reduce la situații pur ipotetice și speranțe de mai bine, care nu depind de cel care primește feedbackul. În acest caz, întâlnirea este cel mult una colegială, de conectare și împărtășire a unor idealuri cu bătaie lungă.
• Se acordă la scurt timp după momentul pe care feedbackul îl vizează. Pentru a-și atinge scopul și a putea lăuda sau corecta anumite rezultate, o întâlnire de feedback care vizează anumite acțiuni ar trebui să aibă loc pe parcursul acestora sau imediat după încheierea proiectului. Astfel, între interlocutori poate avea loc un schimb onest de experiență și se pot trasa noi direcții comune de acțiune.
• Nu se încheie fără o scurtă sesiune de întrebări între cel care oferă și cel care primește feedbackul. Astfel, interlocutorii pot fi siguri că s-au făcut înțeleși și știu care sunt pașii următori pe care trebuie să-i întreprindă.
• La final, de comun acord se programează o altă întâlnire sau se stabilesc anumite criterii clare pentru reevaluarea ulterioară a situației.

În schimb, feedbackul nu trebuie confundat cu:

• acordarea unui sfat nesolicitat sau exprimarea unei păreri nedocumentate;
• o critică sau o laudă spontană, mai mult sau mai puțin justificată;
• un mod de testare psihologică a angajaților, pentru a vedea cum acționează sub presiune.

Feedbackul se acordă doar cu scopul unei discuții oneste, pe fundamente reale dinainte analizate, pentru a-i oferi receptorului o evaluare pertinentă a muncii lui și câteva strategii pe care acesta să le poată utiliza cu succes în viitorul apropiat.

Cum să oferi un feedback realist, în mod eficient?

Brené Brown, un renumit cercetător american care a studiat sentimentul vulnerabilității timp de mai bine de un deceniu, a realizat un checklist pentru persoanele care sunt puse în postura de a da feedback. Acesta este adresat celor care vor să se asigure că vor reuși să facă acest lucru într-un mod onest și empatic față de persoana din fața lor. O astfel de listă s-ar putea dovedi utilă în cazul managerilor sau al angajaților care ezită se acorde feedback de teamă că acesta va fi perceput într-un mod negativ.

Dacă și tu ești în această situație, înainte de a convoca o întâlnire de feedback, evaluează-ți propriile intenții întrebându-te dacă ești pregătit să:

• te așezi lângă acea persoană și să nu stai în spatele biroului, punând o barieră fizică și psihologică între voi;
• discuți deschis despre eventuala problemă ca fiind o situație care poate fi rezolvată împreună;
• asculți, să pui întrebări și să admiți că s-ar putea să nu ai chiar toate datele problemei;
• apreciezi punctele forte ale acelei persoane și modul în care acestea pot fi utilizate pentru soluționarea unei situații dificile, în loc să te concentrezi pe criticarea greșelilor ei;
• responsabilizezi pe cineva fără a-l trage la răspundere;
• vorbești cu acea persoană despre oportunitățile ei de creștere și dezvoltare profesională în urma depășirii acelor provocări;
• să-ți asumi rolul și, în același timp, să dai dovadă de aceeași onestitate și deschidere pe care o pretinzi de la angajatul sau colegul căruia îi dai feedback.

Apoi, Art Petty, director de companie și autor de cărți de management și leadership, recomandă ca, la fiecare întâlnire în care ai rolul de a acorda feedback, să ai în vedere câteva etape-cheie ale acestui proces.

În primul rând, cere-i permisiunea persoanei căreia urmează să-i dai feedback, pentru a-i explica în același timp care este scopul întâlnirii voastre și fii cât mai precis. Ai putea, de exemplu, să întrebi: „Te deranjează dacă îți ofer câteva recomandări pentru a-ți ușura munca?”

Fă referire la activitățile sau comportamentul despre care vrei să discutați, nu la persoana în cauză, mai ales în cazul în care feedbackul nu este unul pozitiv. Mai degrabă decât să etichetezi acel comportament, descrie situația și modul în care aceasta se răsfrânge asupra companiei sau a echipei și pune întrebări, pentru a ajunge la sursa problemei. Astfel, poți deschide un dialog de la care să porniți mai apoi partea discuției orientată spre găsirea de soluții.

La finalul întâlnirii, fă o pauză și permite-i celui căruia îi dai feedback să interiorizeze spusele tale și să pună întrebări, dacă e cazul.

După această întâlnire, programează o alta pentru follow-up și nu uita să oferi și feedback pozitiv pentru aplicarea recomandărilor tale și pentru posibila soluționare a acelei situații. De asemenea, cere și tu feedback atunci când simți nevoia, pentru a normaliza acest proces și a crea un climat de respect reciproc la locul de muncă.

Dacă fiecare ședință s-ar desfășura astfel, comunicarea dintre colegi, încrederea în superiorii ierarhici și atmosfera generală de la locul de muncă s-ar schimba în bine, pentru majoritatea companiilor. Din fericire, acest stil de feedback deschis este documentat tocmai datorită faptului că este deja aplicat în companii mai mari sau mici care s-au bucurat de rezultate impresionante.

Companiile care au promovat un mediu organizațional bazat pe un dialog deschis și acordarea de feedback constant între toți membrii echipei, indiferent de funcție și rang ierarhic, au avut de câștigat. Ideile și produsele inovative apărute datorită acestui stil de lucru au propulsat acele echipe pe o pantă ascendentă, pentru binele întregii companii.

Imagini: Unsplash, Shutterstock